情绪劳动，您注意到了吗？

工作场所多样性的增加会带来一些益处，但同时也增加了挑战，微小的未被承认的偏见和歧视在工作场所中十分常见，难以避免也不易管理。由于差异、冲突乃至偏见的存在，或为了获得认可，产生了“情绪劳动”(Emotional Labor,下文简称“EL”)。

处理EL的方式不仅仅关乎个人，也与企业组织紧密相关。

情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild率先提出，她把情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”。在戏剧理论的启发下，Hochschild提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。表层扮演是指员工调节情绪表达，使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而对真实情感进行调整，使其一致。当外界的期望与自己的想法不一致不兼容时，个人的防御方式可能是退缩，将真实情绪隐藏在微笑之后。

人类并不是没有感情的机器

学习发展专家Bevan Rees在为Headspring撰写的文章中表示，至少在西方社会，可以通过（不自然）的微笑辨别出哪些人受情绪劳动之苦。有些微笑不真诚，也无法从中感到快乐，营造了一种一切都很好的假象，其实不然。

情绪劳动是个体为了满足企业或组织的要求而表现出一定的情绪行为，情绪劳动对个体和企业组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能是消极的。因此如何有效的管理情绪劳动是人力资源与学习发展专业人士所需要了解的一个问题。

易受EL影响的传统案例是服务行业或需要面对客户的职位。这些人经常会为了一个虚假的微笑而隐藏自己的真实情感，这个虚假的微笑可能表面上能让顾客开心，并能让他们再次光顾。然而，对真实性的持续压制会降低个人幸福感，并使人际交往失去人性。

“人类不是机器，”Breathe公司首席执行官乔纳森•理查德说，“但他们在工作中扮演的角色有时令他们被视作没有个人感情的机器。”

随着职场多样性和包容性的增加，EL正呈现出一种新的更为广泛的意义，尤其是对少数群体和边缘化群体而言，EL不仅仅出现在面对客户时，也会在与同事或上下级相处时出现。

Catering24的业务经理Karen Bird指出:“公开的歧视在工作场合是非法的，但平时随意的评论可能并不视为有害，然而其中也许会包含偏见或歧视，如性别歧视、种族歧视、恐同、跨性别恐惧症或残疾歧视。”

CoreHR的首席人力资源官Sharon Looney补充道:“根据我的经验，语言比行动更能说明问题。例如，‘你愿意为比你年轻的经理工作吗?’，‘看到男性申请办公室行政职位，我很惊讶’，或者‘你妻子能不能不要因为不可抗力请假?’”

此类细微的偏见或是歧视往往会被忽视。受到伤害的人因为害怕破坏气氛或是让说话者感到不适，不会因此说出TA的感受。与此同时，说话者往往没有意识到语言的真正影响。沉默使EL成为HR和其他企业领导人难以判断和解决的棘手问题，但它的存在不应被忽视。

如果您在您的企业组织中发现了消极的EL，那说明您需要以下几点：

1.打开门，看到光

虽然从科学上讲，辨识差异是人类的基本特征，但我们对信息的处理，大多是由无意识的偏见引导的。这些无意识的偏见塑造了我们的行为和假设。因为偏见存在于在我们的心理盲区，我们可能会感觉很难做到完全公平公正，但我们不应当任由偏见所奴役。改变的第一步是意识到偏见。

JCA Global的首席心理学家Jo Maddocks说:“你可能会注意到无意识的偏见，意识到你的感受，然后它们会变成有意识的偏见，据此你可以改变你的行为。我们需要学习如何管理我们有意识的想法和感受，尤其是在涉及高情商的行业工作时。”

在日常中，人们可以意识到并避免冒犯性或歧视性的行为。个人和企业组织需要注意的是，在更为微妙的不易被察觉的场合，EL可能产生。

Audeliss的主管Deborah Thomas表示:“对付这种行为的诀窍是，在各个层面对整个企业组织开展教育。”“无论是通过文化培训、多元化培训还是基于歧视的培训，提高意识都是至关重要的。许多无意识中带有歧视性的人可能并不知道自己的行为，因此提高他们的意识将有助于改变这种情况。”

Karen Bird补充道:“受这些评论影响最严重的人，到最后往往会以非对抗性的方式，向他人解释并教育他们如何使自己受到困扰。”

然而，这种解释和教育的责任应该由企业组织承担，而不是个人。可信任的报告、决议程序以及开放包容的企业文化有助于提高企业的整体认识。员工应当通过明确的方式感受到他们是受保护和支持的，并在受到偏见时能有多种选择来解决问题。

2.发出邀请，一同跳舞

各种案例已经证明多样性团队有助于企业的成功，包括认知多样性等一些因素的影响使人们进一步认识到了多样性的影响。每个人都有不同的身份和爱好，在此刻您可能站在多数群体中，但在别的场合您可能属于少数群体。多样性与每个人息息相关，但没有包容性的多样性只是纸上谈兵。

Deborah Thomas认为:“要培养多样化的员工队伍，帮助您的企业创新、盈利和提高生产率，就需要包容。”“多样性意味着被邀请参加派对，而包容性意味着被邀请在派对上一同跳舞。教育是至关重要的，您需要确保您团队中所有成员都意识到包容的重要性，并充分尊重彼此。”

包容性和对EL等问题的认识必须建立在企业文化的基础上，但这需要企业领导层及其他方面的支持。Thomas认为：“不仅仅是人力资源部门，其他的管理层都应该担起责任保护您的员工，为所有人创造一个完全安全的空间。”

Jonathan Richards认为企业文化至关重要：“员工流失率高的企业可能会逃避责任，不愿意承认不断更换员工和员工的离职是企业的责任。”高于10%员工流失率会大大增加企业的运营成本，若能从企业文化上增加包容性，可以避免由于偏见和压抑而流失的员工。

此外，提供可以舒缓情绪的福利（如弹性工作制、带薪休假、学习发展机会等），或者是提供适合的工作环境，也可以减少EL带来的负面影响。

3.AI以外，重视EI

当许多企业都在研究AI等蓬勃发展新技术时，也不应该忽视EI（情商），EI领域的软技能仍然是关键。

心理学家Jo Maddocks表示在需要高轻度情绪劳动的岗位，工作表现与EI水平的高低密切相关。

此外，Tim Segaller表示:“领导者应该倾听人们的经历，对他们的感受、担忧、价值观和偏好表现出同理心。”这意味着领导人需要在一对一或小组对话时需要保有敏锐与细致，能够体察他人，这要求领导人掌握包括高EI、娴熟的沟通技能和协助团队/群体成长的软技能。”

提高EI有助于减少EL的发生，同时帮助那些经历过消极EL的人更好地管理它。从这个意义上说，在全公司范围内都应提升EI，但在领导者中，掌握这些技能已成为当务之急。